Selene Rannanheimo (Nyberg) // April 28 2015

7 vinkkiä haasteellisen palautteen käsittelyyn sosiaalisessa mediassa

Kuinka moni on törmännyt yritykseen, jonka some-asiakaspalveluun ropisee pelkkää kiitosta ja gloriaa?

Kuinka moni some-asiakaspalvelussa työskentelevä voi nostaa käden ylös kun kysyn: oletko lukenut some-työssäsi negatiivista kommentointia?
Allekirjoittanut vastaa ensimmäiseen kysymykseen ”en ole törmännyt”, ja toiseen puolestaan ”olen monesti”.

Negatiivista palautetta ja keskustelua emme pysty poistamaan, eikä sitä pidäkään poistaa! Kumpi on yritystä sekä sen palveluita ja tuotteita kehittävämpi: kritiikki vai kiitos?

Ohitatko lukemasi kritiikit, peitätkö silmäsi niiltä? Älä tee enää niin!
Jos olet törmännyt negatiivisiin kommentteihin ja keskusteluihin, onnittelen sinua! Olet onnekas, kun oikein sen oivallat! Tuumi hetki asiaa.

Lienee selvää, mitä haittaa yritykselle on siihen kohdistuvasta negatiivisesta keskustelusta ja etenkin jättäytymisestä sen ulkopuolelle. Tämä voi antaa kuvan ylimielisestä ja itsekkäästä yrityksestä, mikä voi aiheuttaa paheksuntaa ja pahimmillaan halveksuntaa sekä maineen menettämistä. SoMessa viesti kiirii kauas, näkyvästi ja pysyvästi.

Tärkeää on siis ottaa kaikki nämä kritiikit vastaan, keskustella niistä palautteen antajan kanssa ja tehdä näille konkreettisia toimenpiteitä. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat arvokkaassa roolissa toimien asiakkaiden ääninä yrityksen sisällä, sanansaattajia puolin ja toisin.

Negatiivista keskustelua voimme kuitenkin hallita, rauhoittaa ja kääntää jopa yhteiseksi voitoksemme – niin yrityksen kuin asiakkaan kannalta. Miten?

Kun some-kanavassasi saat haasteellisen negatiivisen palautteen, muista:

1. Nopeus – nopealla reagoinnilla ja toimeen tarttumisella pääset heti rauhoittamaan mahdollisesta nopeastikin leviävää tulipaloa.
2. Rohkeus – tartu kiinni rohkeasti negatiivisiin kommentointeihin, älä sivuuta näitä.
3. Tuota ratkaisu – Jos et itse pysty ratkaisemaan tai tuottamaan vastausta negatiivisen viestin kirjoittajalle, etsi henkilö, joka pystyy siihen. Huolehdi, että sidosryhmäsi ymmärtävät somen tärkeyden, ja että nopeus on valttia tällä kentällä vastausten tuottamisessa.
4. Älä koskaan provosoidu – sparraa kollegan kanssa. Asettaudu palautteen antajan asemaan. Sen minkä jälkeensä jättää, edestään löytää, esimerkiksi Iltalehdestä tai kolmannen osapuolen kirjoittamasta blogista.
5. Ole aito, avoin ja läsnä oleva – ole aktiivinen ja vuorovaikutteinen. Kysy tarkentavia kysymyksiä ja anna ratkaisuehdotuksia tilanteen parantamiseksi, tai kysy niitä kritiikin antajalta.
6. Minulta Sinulle – vältä passiivimuotoja kirjoittamisessa. Anna tunne henkilökohtaisesta palvelusta. Minä autan Sinua. Minä kirjoitan Sinulle. Minä kuuntelen Juuri Sinua.
7. Älä poista kirjoittamaasi jos mokaat, vaan korjaa virheellinen mielikuva ja tarkenna tarkoittamaasi uudelleen kommentoimalla. Höystä vähän huumoria. Ole rento. Inhimillisyys tekee meistä helposti lähestyttävämpiä, ihmisiä.

Tavoitteena on kultainen keskitie Kiitoksen ja Kritiikin välillä. Se tarkoittaa vuorovaikutuksessa rakennetun rauhan, ratkaisujen ja kehityksen tuottamista yhdessä yrityksen ja asiakkaan kanssa. Ajattele enemmän hyödyn kuin haitan kautta asioita.

Somessa kuuntelemisen taito on tänä päivänä, digitaalisuuden aikakautena, huipussaan!

More from Selene Rannanheimo (Nyberg)