Mikko Latva-Koivisto // May 18 2015

Asiakas ei siiloja kestä

Kivijalkaliikkeen asiakaspalvelu ei pysty yhdistämään verkkokauppaan. Saat samaan kysymykseen eri vastauksen eri yhteydenottokanavista. Otat yhteyttä ja viittaat sinulle lähetettyyn tarjoukseen, eikä toisessa päässä ole mitään käryä asiasta.

Olet todennäköisesti asiakkaana törmännyt organisaatioiden sisäisiin siiloihin lukemattomia kertoja. Ja onhan se vähintäänkin noloa, joka kerralla. Ristiriitaiset tiedot ja pompottelu jäävät asiakkaan mieleen ja ärsyttävät – tuloksena on siis heikko asiakaskokemus.

Raja-aitojen pystyttäminen tulee kalliiksi. Paljonko päällekkäistä työtä eri kanavissa tehdään? Kuinka paljon lisää aikaa saataisiin käyttöön, jos asiakas tunnistettaisiin automaattisesti? Moniko asiakas yksinkertaisesti luovuttaa ja vaihtaa palveluntarjoajaa liian suuren effortin takia?

Yritykset voisivat välttää siiloutumisen varmistamalla, että kaikki voisivat käyttää samoja tietoja asiakasrajapinnassa. Tiedot kerääntyisivät ajantasaisesti kaikista kanavista. Asiakaspalvelu, myynti ja markkinointi pelaisivat saumattomasti yhteen. Yritysten toiminnot organisoitaisiin aidosti asiakkaan ympärille. Sitähän asiakaskokemuksen johtaminen puhtaimmillaan on.

Kutsumme lopputulosta saumattomaksi asiakaskokemukseksi. Silloin asiakas kokee, että yritys on yksi saumaton kokonaisuus, joka palvelee asiakasta yksilönä. Palvelupolku on jatkuva, eikä asiakkaan kanssa aina tarvitse palata lähtöruutuun. Saavutat tämän varmistamalla, ettei palveluketju katkea kanavien ja liiketoimintojen välillä.

Tässä haaste teille kaikille: kaatakaa siilot ja päästäkää asiakkaat sisään! Asiakas ei siiloja kestä.

P.S. Aihe on sen verran mielenkiintoinen ja tärkeä, että kirjoitimme myös whitepaperin aiheesta saumaton asiakaskokemus.