Tom Laine // May 10 2016

Asiakaslähettiläs

Tom Laine

Linkedin expert, social media recruitment and employer branding specialist, with social selling superpowers

Vuosien varrella on paljon puhuttu asiakkaiden osallistamisesta, brändilähettilyydestä ja sidosryhmien aktivoinnista liiketoimintaan eri tavoin.

Olen viime vuosina ollut Innopinionin puitteissa toteuttamassa monia eri sidosryhmiä osallistavia kampanjoita niin Suomessa kuin maailmallakin, mutta monessa tapauksessa toiminta on keskittynyt työntekijöiden osallistamiseen tai asiakkaiden sitouttamiseen “vain” osaksi tuotekehitysprosessia. Yksi varsin olennainen aspekti osallistamisessa on ollut toimintaideamme ulkopuolella – nimittäin asiakaslähettilyys. Jotkut kutsuvat tätä toimintatapaa brändilähettilyydeksi tai asiakasaktivoinniksi, mutta kutsun sitä tässä vain yleisesti asiakaslähettilyydeksi.

Markkinoinnin parissa toimivat tiedostavat hyvin sen seikan, että yritysten jakama viestintä on menettänyt huomattavasti vaikuttavuuttaan viime vuosina, ja ihmiseltä ihmiselle (H2H) tapahtuva viestintä on vallannut verkon. Yksittäisen ihmisen jakaessa sisältöä se on uskottavampaa, usein jopa suositukseen verrastettavaa, ja luonnollisempaa kanssakäymistä. Verkosta haettavan vertaistuen määrä on huipussaan, nyt myös B2B-liiketoiminnassa haetaan verkosta historiallisen paljon tukea päätöksenteolle. Samaan aikaan monet tutkimukset vahvistavat kuvaa siitä, että asiakkaat ovat brändilähettiläinä huomattavan vaikuttavia.

“Nyt myös B2B-liiketoiminnassa haetaan verkosta historiallisen paljon tukea päätöksenteolle”

Yritykset kuitenkin kokevat asiakkaiden osallistamisen monesti haastavana; asiakkaita on vaikea saada aktivoitua, on vaikeaa löytää se motivaatiotekijä, jolla ihmiset tuottaisivat yritykseen liittyvää sisältöä ilman, että se vaikuttaa teennäiseltä tai päälle liimatulta. Mikä on oikea kanava, millä työkalulla tai teknologialla osallistetaan, mitä ja miten seurataan kampanjan onnistumista, ja paljon muita kysymyksiä ja haasteita. Paljonko vaaditaan yrityksen omaa sisällöntuotantoa ja resursseja ihmisten aktivointiin, missä, miten ja milloin…

Asiakaslähettilyys on mielestäni parhaimmillaan silloin, kun se on aitoa, asiakkaista itsestään lähtevää toimintaa ja sisältöjä. Että motivaatiotekijät eivät ole liian suuresti sidoksissa palkintoihin tai kanavaan, vaan voitaisiin hyödyntää useita eri kanavia ja saada ihmiset aidosti jakamaan brändiin liittyviä sisältöjä – mielellään itse tuottamiaan sisältöjä – milloin minkäkin kampanjan merkeissä. Hyvin pitkälti siis samoja asioita kuin miten koen työntekijälähettilyyden.

“Asiakaslähettilyys on parhaimmillaan silloin, kun se on aitoa, asiakkaista itsestään lähtevää toimintaa ja sisältöjä.”

Silloinkin kun kokonaisuus onnistuu, teknologialla ja yrityksen omalla sisällöntuotannolla tuntuu olevan huomattavan suuri rooli ja pienten yritysten resursseilla onnistuneiden kampanjoiden toteuttaminen on varsin haastavaa.

Olen pitkään etsinyt sopivaa työkalua / palvelua tähän tarkoitukseen ja vaahdonnut monikanavaisesta mutta kanavariippumattomasta toiminnasta asiakkaita osallistettaessa. Olen joutunut tyytymään palveluihin, joissa kaikissa on tehty jokin ominaisuus ja/tai toiminnollisuus erityisen hyvin, mutta josta taas puuttuu tai on toteutettu keskinkertaisesti monia muita ominaisuuksia.

Olen erityisesti viimeisen vuoden aikana tutustunut ja testannut monia erilaisia kampanjahallintapalveluja ja someseurantatyökaluja, ja käytännössä kaikissa on hyviä ominaisuuksia tiettyyn tarpeeseen. Näistä erityisen mielenkiintoiselta on tuntunut MyPosen uusi kampanjahallintatyökalu, jota minulle hiljattain esiteltiin. MyPose on muuttamassa asetelman lähtökohdan hyvin erilaiseksi kuin suurimmassa osassa muita palveluja – yrityksen teema, brändi ja kampanja tuodaan osaksi asiakkaan sisältöjä, toisin kuin perinteisesti, jolloin asiakkaan sisällöt tuodaan osaksi yrityksen kampanjaa. Logiikka on hyvin erilainen ja siksi varsin mielenkiintoinen. MyPosen kampanjanhallintatyökalussa yhdistyy sekä asiakkaiden oma sisällöntuotanto, brändiin liittyvää teema, että kanavariippumattomuus. Mielenkiinnolla seuraan miten palvelu lähtee skaalautumaan.

Mikään työkalu ei toki poista tarvetta kampanjan suunnitteluun, hallintaan, mittarointiin ja perustavaan aktivointiin.

Mitä työkalua Sinä käytät kampanjoiden hallintaan? Onko kellään kokemuksia esim. Lithiumin käytöstä Suomessa? Millainen olisi täydellinen kampanjanhallintatyökalu asiakassisällöntuotannon seurantaan? Asiakaslähettiläs on tulevaisuuden media.

More from Tom Laine