Mikko Vieri // March 24 2015

Asiakaspalvelu 3.0

Tapasin tässä taannoin muita somen asiakaspalvelun kehittäjiä ja vastuuhenkilöitä.

Pyöreän pöydän ympärillä istui ihmisiä eri organisaatioista ja yrityksistä. Yhteisenä nimittäjänä meillä oli asiakaspalvelun keskeinen rooli someilussa. Vertaistukea oli saatavilla ja sitä jaettiin kunnon sharingiscaring -hengessä! Hyvin samanlaisia kokemuksia ja haasteita tuntui olevan kaikilla yrityksestä ja toimialasta riippumatta.

Miltä tulevaisuuden asiakaspalvelu sitten näyttää keskustelun pohjalta?

Proaktiivisuus

Yksi keskeisistä tulevaisuuden näkymistä on siirtyminen reaktiivisesta proaktiivisempaan palveluun. Asiakaspalvelu kaks-piste-nollaa kuvaa se, että jalkauduttiin someen ja tarjottiin asiakkaille mahdollisuus vuorovaikutukseen.”

Seuraavana askeleena on proaktiivisuuden tuntuva lisääminen, jossa pyritään muistuttamaan asiakasta jo etukäteen esim. tulevista palvelu- ja tuotemuutoksista. Toisaalta asiakkaan ei enää myöskään oleteta etsiytyvän palvelun piiriin ja pyytävän apua, vaan asiakaspalvelua pyritään tarjoamaan itse aktiivisesti esimerkiksi mediaseurannan tai chatin avulla.

Asiakkuudenhallinta

Toinen tärkeä muutos koskee asiakaspalvelun integroimisesta asiakkuudenhallintaan. Päämääränä on se, että asiakas saisi tasalaatuista palvelua kanavasta riippumattomatta.

Parhaassa tapauksessa asiakas voisi halutessaan myös hyppiä palvelukanavasta toiseen ilman, että sillä olisi vaikutusta palveluprosessin sujuvuuteen. Tämä muutos on ehkä lähinnä tekninen, mutta erittäin haasteellinen sellainen.

Hyvät tyypit

Kolmas tulevaisuuden haaste on asiakaspalveluhenkilökunnan profiili. Miten saadaan laajat tiedot omaavat diginatiivit tyypit kiinnostumaan asiakaspalvelutyöstä, jonka status ja palkkaus eivät ole nykyisin kovinkaan houkuttelevalla tasolla? Asiakaspalvelutyöhön olisi tärkeä saada ihmisiä, jotka uivat kuin kalat somevedessä eli osaavat jo lähtökohtaisesti eri kanavien tyylit ja tavat kommunikoida. Chatissä, Twitterissä ja puhelimessa ei voi viestiä yhdellä ja samalla tavalla.

Katse 360

Erityisen tärkeänä asiana nostettiin esiin myös yrityksen toimintaympäristön seuraaminen. Aspa 2.0 tarkoittaa monelle keskittymistä laadukkaan ja ripeän asiakaspalvelun tarjoamiseen omissa someprofiileissa. Havainnointi siitä mitä muualla verkossa samanaikaisesti tapahtuu, suhteessa yritykseen tai toimialaan, saattaa jäädä vähemmälle. Tässäkin asiassa proaktiivisuuden lisääminen on keskeistä.

Toimintaympäristön ”hengittäminen” ja siinä tapahtuvien muutosten kokonaisvaltainen huomioiminen (myös) asiakaspalvelussa on tulevaisuudessa entistäkin tärkeämpää.

Näimme siis haasteita ja mahdollisuuksia, mutta keskustelusta piirtyi selkeä näkemys siitä mitä kohden tulisi kulkea.

Proaktiivisuus on pop, myös somessa. Ei kun hihat ylös ja töihin!

More from Mikko Vieri