Marco Mäkinen // April 07 2015

Asiakkaat älkööt vaivautuko

Erno Paasilinnan mukaan suomalainen on ahdas, umpimielinen ja tyly.

Erno edusti eri sukupolvea kuin Miki Kuusi, mutta luonnehdinta kuvaa edelleen hyvin perinteisiä suomalaisyrityksiä. Keskitytään tekemään tuotteista teknisesti täydellisiä. Jos se ei kelpaa, niin pitäkööt tunkkinsa.

Asiakaspalvelu mielletään kustannuksena. Mitä halvemmalla sen hoitaa, sen parempi.

Ihmisiä roikutetaankin yhä langoilla minuuttitolkulla. Myynti ja markkinointi ovat yksisuuntaista luukutusta. Tuotekehitysprosessit ovat pitkiä kuin nälkävuosi ja asiakkailta kysytään vasta sitten kun mitään merkittäviä muutoksia ei enää voida tehdä. Kaikkeen on prosessi, mutta missään ei ole joustoa.

Työntekijöitä kohdellaan melkein yhtä huonosti kuin asiakkaita. Ainoa paikka jossa heidän panostaan arvostetaan on työpaikkailmoitus kun ratkaisuna yrityksen ongelmiin halutaan palkata sinne se Miki Kuusi.

Strategiat jalkautetaan, mutta sitä ei kutsuta enää jalkautukseksi, kun se HR:n mielestä kuulostaa ihmisistä ikävältä. Työntekijöille puhutaan kuin idiooteille ja ihmetellään kun he sitten käyttäytyvät niin tyhmästi.

Tässä mielenmaisemassa se, mitä maailmalla kutsutaan nimellä social business on niin vierasta, että se on vaarassa joutua saunan taakse lahdattavaksi.

Social busineksellä tarkoitetaan sitä että asiakkaat ja työntekijät otetaan tosissaan mukaan liiketoiminnan kehittämiseen, alkaen tuotekehityksestä aina myyntiin ja asiakaspalveluun. Keskiöön nostetaan ihmiset ja he käyttävät tässä hyväkseen niitä sosiaalisen median työkaluja joita monet heistä käyttävät jo omassa elämässään.

Tekeminen muuttuu reaaliaikaiseksi, välittömäksi ja autenttiseksi. Jargon ja jäykät toimintatavat saavat väistyä suoran ja jatkuvan vuorovaikutuksen tieltä. Uudet digitaaliset työkalut ja kanavat otetaan tosissaan käyttöön.

Tämä on helvetin pelottavaa. Kaikkea ei voi enää päättää kulmahuoneessa. Valtaa on annettava sinne, missä ihmiset keskustelevat. Tyrkyttämisen lisäksi on opittava kuuntelemaan. Ja lisäksi on opittava avaamaan suu silloin kun on jotakin relevanttia sanottavaa.

Jotain kuitenkin tarttis tehdä, jos ei haluta jäädä ihan kokonaan jalkoihin. Nämä ovat juuri niitä aseita joilla Amazon ja Google, IBM ja GE löyvät meitä pataan globaalissa kilpailussa.

More from Marco Mäkinen