Anu Perrotta // March 02 2015

Brändin tarina ja asiakaskokemus

Asiakaskokemus. Ylivoimainen asiakaskokemus. Teema, jota on mahdoton ohittaa tänä päivänä.

Asiakaskokemuksen tulee olla korkealla jokaisen brändin agendalla, koska kokemus on aina totta ja kokijalleen merkityksellinen. Brändin tarina ja asiakaskokemus yhdessä luovat merkityksen sen käyttäjälle.

Brändeillä tulee johtaa.

Näin on aina ollut. Tänään asiakaskokemus eli brändisuhde syntyy lukemattomissa kanavissa, kohtaamispisteissä ja vuorovaikutustasoissa, ja sen johtamisen mekanismit ovat laajentuneet ja kehittyneet.

Samaan aikaan ei voi välttyä ajattelemasta, että organisaatioissa mietitään järjestelmiä, mittareita, prosesseja ja customer journeja ilman, että brändi on ensin luonut itselleen kirkkaan tahtotilan. Toisin sanoen määrittänyt haluamansa asiakaskokemuksen, brändin mission, jonka saavuttamiseksi järjestelmät, funnelit, asiakaspolut ja mittarit luodaan.

Vasta inspiroiva missio, tahtotila ja brändin tarina motivoi ihmisiä tekemään kaikkensa halutun asiakaskokemuksen eteen. Ja vasta brändin erottuva ja validi missio varmistaa merkityksellisen asiakaskokemuksen.

Kokemukseni mukaan parhaiten asiakaskokemuksen määritys lähtee yrityksen ja brändin olemassaolon merkityksestä ja vaatii perusteellista asiakas- ja markkinaymmärrystä. (Tuttua Simon Sinekin ajatuksiin tutustuneille Miksi yrityksemme on olemassa? Mikä suurempi merkitys ja arvo kaikella tekemisellämme on asiakkaillemme? Mikä erottaa meidät muista tavalla, joka tässä markkinassa luo niin asiakkaillemme kuin liiketoiminnallemme arvoa? (WHY)

Seuraavaksi on mietittävä, miten yritys tuottaa asiakkailleen tätä arvoa. Minkälaisilla pelisäännöillä ja arvoilla toimimme? Minkälaista toimintaa asiakkaamme arvostavat? Minkälainen yrityskulttuuri tukee missiotamme? (HOW) Kolmanneksi selkiytetään, mitä yritys käytännössä tekee ja tuottaa. (WHAT)

mtv

 

Tämän pohjalta kirkastuu brändin ja yrityksen olemassaolon oikeutus. Tämän ympärille rakentuvat niin liiketoiminta, ansaintamallit, tuotteet, prosessit, kulttuuri kuin mittaristotkin. Brändin tarinaa ja merkitystä johdetaan kaikissa kohtaamispisteissä, joka hetki. Näiden kohtaamisten kautta syntyy asiakaskokemus, joka on aito, vuorovaikutteinen, kiinnostava ja asiakkaille niin merkityksellinen, että brändin kanssa halutaan toimia nyt ja jatkossa.

Parhaimmillaan yrityksen tarina inspiroi koko organisaatiota ja sitä arvostetaan asiakaskunnassa.

Malleja ja mittareitakin tarvitaan, sillä brändillä johtamisesta on tullut vaikeampaa kuin ennen. Kohtaamispisteitä, kanavia ja totuudenhetkiä on enemmän kuin koskaan, ja brändien vuorovaikutustaitoja punnitaan 24/7.

Asiakaskokemus on yhä harvemmin vain yksilön tiedossa, hän jakaa sen mielellään yhteisöjensä avulla eteenpäin. Tämä on samalla loistava tilaisuus. Kun brändi onnistuu kohtaamisessa ja välittää merkityksellisen osan tarinaansa, on sillä mahdollisuus voittaa useita muitakin puolelleen sosiaalisessa, jaetussa asiakaskokemuksessa.

Vahva brändin tarina on väkevä kilpailuetu. Parhaimmillaan se pysähdyttää, inspiroi, haastaa konventiot, tuntuu, puhuttaa ja pakottaa toimimaan.

Tarinankerronnan aikakaudella, jossa liikkuvan kuvan kulutus on suurempaa, sosiaalisempaa ja monikanavaisempaa kuin koskaan brändeillä on käytössään uskomattomia mahdollisuuksia.

Tarinankerronnan vaikuttavin muoto on liikkuva kuva, sillä se vaikuttaa aina tunteisiin. Liikkuvalla kuvalla, vahvalla emootiolla ja vuorovaikutuksella brändin oma tarina herää kirjaimellisesti eloon!

Minulla on ollut jälleen ilo olla mukana tuomaroimassa mainoselokuvakilpailu Voiton töitä. On ollut uskomattoman hienoa nähdä, miten brändit ovat ottaneet liikkuvan kuvan tarinankerronnan työkalukseen merkityksellisten kohtaamisten ja liiketoiminnan rakentamisessa. Myös suomalainen liikkuvan kuvan mainonnan suunnittelu ja tuotanto näyttää voimansa, sato vuosimallia 2014 on erinomainen!