Matti Lintulahti // October 17 2013

Case Netflix: Näin sisältökulttuuri auttaa asiakaspalvelussa

Lokakuun timanttiseksi asiakaspalvelun malliesimerkiksi nousi paljon jaettu Netflixin asiakaspalvelijan keskustelu chatissa ongelmasta yhteyttä ottaneen asiakkaan kanssa.

Asiakaspalvelija rakensi ongelmanvalituskeskustelusta sisällöllisen viihdyttävän tarinan, jonka päätyttyä asiakaspalvelijan kysymykseen onko vielä jotain muuta ongelmaa, jossa hän voisi auttaa, asiakas vastasi: “I almost wish there were.”

Siis, asiakas melkein toivoi lisää ongelmia viihdyttävän asiakaspalvelun vuoksi. Siinäpä oli kokemus. Huh!

Näin keskustelu lähti liikeelle:

Asiakas: Hi – I have a problem to report
Netflix: This is Cpt. Mike of good ship Netflix, which member of crew am I speaking with today?
Asiakas: Greetings, Captain. Lt. Norm here. Engineering has a problem to report
Netflix: LT, what seems to be the problem?
Asiakas: Visual display are erratic, sir

Asiakaspalvelija antoi syötin Star Trekin roolista, asiakas tarttui syöttiin ja loppu on historiaa ja asiakaspalvelun malliesimerkki.

Asiakaspalvelun tarinankerronta kuntoon sisältökulttuurin avulla

Mutta miten vastaavia huimia asiakaskokemuksia luovan asiakaspalvelun voi verkkoon rakentaa?

Väitän, että tässä Netflixin esimerkissä kyse ei ole yhden asiakaspalvelijan kertaseikkailusta vaan määrätietoisesta asiakaskokemuksen rakentamisesta Netflixiltä.

Jotta jonkun yrityksen asiakaspalvelulla on kyky rakentaa viihdyttäviä tarinoita normaalin palvelun sisään ja parantaa asiakaskokemus normaalista huippuunsa, muutaman asian pitää olla yrityksessä kunnossa ja jalkautettu jokaiselle työntekijälle.

Jokaisen työntekijän pitää tietää, mikä on yrityksen merkitys ja tarina, mikä on yrityksen äänensävy ja sisältömissio.

Sisältömissio, vaikka tätä termiä ei käytettäisi, ohjaa työntekijöitä siinä millaisia sisältöjä he voivat työssään luoda asiakkaille ilman viestinnän ennakkosensuuria.

Yrityksen merkitys ja tarina, äänensävy ja sisältömissio yhdessä mahdollistavat yritykseen kokeilemisen ja jatkuvan oppimisen luovan sisältökulttuurin, jonka lopputuloksen voi olla Netflixin kaltaisia asiakaspalveluesimerkkejä.

Kuinka moni yritys antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden tarinallistaa omaa työtään kapteeni Miken lailla?

Olisiko jo aika vapauttaa asiakaspalvelijat jäykistä kahleista?

Netflixin kapteeni Miken ja asiakkaan keskustelu kannattaa lukea tämän VentureBeatin jutun lopusta kokonaan.

More from Matti Lintulahti