Marjo Huhtala // January 13 2014

Häntä heiluttaa koiraa

Kivijalkakauppoja suljetaan ja verkkokauppoja syntyy kuin sieniä sateella.

Digitaalisuuden myötä pelisääntöjä on mahdollista muuttaa mm. promotoinnin osalta. Kerron asiakasarvon tuottamisen viitekehyksessä yksinkertaisen, toistaiseksi kuvitteellisen, esimerkin ideoista ja mahdollisuuksista tilanteessa, jossa useimmille tutusta lelujen maahantuojan perinteisestä paperikuvastosta tehdään digitaalinen versio.

Perinteisessä kivijalkakaupassa maahantuojien kesken on kilpailua hyllymetreistä ja –sijainnista. Tietty sijainti ja hyllyrivit ovat arvokkaampia kuin toiset sijainnit. Digitaalisuuden myötä tilanne on mahdollista kääntää päälaelleen. Lelukuvasto digitaalisessa muodossa mahdollistaa sen, että lelujen/lelumerkkien kohdalla voi olla suoraan logot ja klikkaus kaikkiin niihin verkkokauppoihin, joista kyseistä tavaraa saa. Ennen vongattiin niska limassa kauppojen hyllytilaa, mutta ei enää. Miten saada digitaaliseen lelukuvastoon paras ja näyttävin paikka omalle verkkokaupalle?

Muistelen asiakasarvoon perehtyneiden herrojen Butzin ja Goodsteinin määritelleen asiakasarvon kolme tasoa seuraavasti: 1. vaadittu, 2. toivottu ja 3. yllättävä. Vaadittu taso on perusasioiden ja -standardien toteutumista. Verkkokaupan on minimissään oltava luotettava ja käytettävä. Alan normi on draivaava voima; se pakottaa verkkokauppoja kehittymään tietylle tasolle. Verkkokauppa puolestaan voi yhteistyön edellytyksenä peräänkuuluttaa vanhaan malliin maahantuojia selvittämään, että leluilla on eettinen tuotantotapa ja ne ovat tuoteturvallisia.

Toivottu taso tarkoittaa asiakkaan haluamia tuotteen tai palvelun lisäpiirteitä tai -ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa, mutta eivät ole toimialan tai liiketoiminta-alueen standardia tuotantoa. Selvittääkseen asiakkaan toivoman tason, on ylläpidettävä proaktiivisesti asiakassuhteita ja pyrittävä erottautumaan kilpailijoista. Tällä tasolla operoidaan asiakkaan kanssa yhdessä, ei ”asiakkaalle”. Maahantuojat voivat auttaa kivijalkakauppoja kehittämään verkkokauppaa paremmaksi tarjoamalla toimialansa bisnesosaamisen yhdistettynä digitaalisesta promotoinnista syntyvään kokemukseen. Vastaavasti verkkokaupat voisivat tarjota maahantuojille lelun monipuolisempaan esittelyyn tarkoitettua videotilaa. Näin maahantuojat voisivat vahvistaa brändiään aidosti digitaalisin keinoin eli äänen ja kuvan vuorovaikutuksella. Ja toki, näin ollen tuottaa luovilla keinoilla lievää häiriötä kiusalliseen hintavertailuun, jolloin verkkokauppojen pitäisi taas kehittyä lisää ja kilpailla muilla keinoin kuin hinnalla.

Yllättävä taso puolestaan tarkoittaa sitä, että yritys onnistuu tuottamaan jotain odottamatonta lisäarvoa asiakkaalle.

Tätä asiakas ei itsekään välttämättä osaa vaatia tai toivoa.

Taso tarkoittaa mm. entistä suurempaa halukkuutta ratkaista asiakkaan tai jopa asiakkaan asiakkaan bisneshaasteita. Asiakasarvoa on kehitettävä jatkuvasti muita toimijoita enemmän, paremmin ja nopeammin läpinäkyvässä ja globaalissa toimintaympäristössä. Digitaalisuudessakin edelläkävijät ovat luomassa pelisääntöjä, mutta tilanne muuttuu koko ajan. Murros ja oppimisen mahdollisuudet ovat jo käynnissä. Jos ymmärrät bisnestä, ymmärrät digitaalista.

More from Marjo Huhtala