Mikko Vieri // October 10 2014

Hei, me keskustellaan!

Mietin usein itse, ja saan tuon tuosta kysymyksiäkin siitä miten digitalisoituminen ja some tulevat muuttamaan markkinointia, tai miten sen pitäisi sitä muuttaa. Miten ihmeessä dialogi liittyy tähän kaikkeen? Ville Tolvanen on siitä jo ansiokkaasti blogannutkin. Esitän tähän keskusteluun lisäyksenä oman näkemykseni.

Asiakaspalvelun dialogi sosiaalisessa mediassa on usein suhteellisen helppo käsittää. Useimmilla meistä on siitä omakohtaisia kokemuksiakin. Sain palvelua, sain sitä nopeasti ja se vastasi odotuksia. Dialogi toimi ja olen tyytyväinen asiakas.

Mutta entäs sitten se markkinointiviestintä? Mitä markkinoinnista vastaavien pitäisi ajatella sosiaalisen liiketoiminnan tuomista muutoksista omassa roolissaan?

Markkinointiviestinnän dialogi ei useimmissa tapauksissa tarkoita välttämättä sitä, että dialogi olisi konkreettinen keskustelu. Se voi toki olla sitäkin, jos vaikka ajatellaan laajemmin myös asiakaspalvelua markkinointina. Mielestäni se tarkoittaa kuitenkin ennen kaikkea sitä, että myös yrityksen markkinointiviestintä seuraa asiakaspalautteita, mediakeskustelua ja muita yrityksen toimintaympäristössä tapahtuvia muutoksia ja reagoi niihin mahdollisimman nopeasti. Sanoin, kuvin ja teoin.

Dialogiin liittyy toki aina riski. Jos ne ei tykkääkään meistä ja meidän viestistä! Toisaalta reagoiminen on aktiivinen teko ja usein yrityksiä moititaan juuri passiivisuudesta. Riski kannattaa ottaa.

Mitä nopeammin yritys pystyy reagoimaan ja muuttamaan viestiään vastaamaan paremmin muuttuneita olosuhteita, sen paremmin se onnistuu “markkinoinnin dialogissaan”. Se siis käy dialogia yleisön (asiakkaiden ym.) kanssa ja tämä näkyy selvästi myös tuotetussa markkinointiviestinnässä. Näin otetaan asiakasmielipide ja eri sidosryhmien huolenaiheet huomioon ja vastataan niihin. Keskustellaan sanoin, kuvin ja teoin.

Luonnollisestikaan kampanjalähtöinen ajatustapa ei tue tällaista muutosta. Tämä lieneekin se suurin ajattelutavan muutos ja haaste, jonka markkinointiviestinnän ammattilaiset kohtaavat lähitulevaisuudessa. Miten siirtyä massaviestinnästä pienempien kohderyhmien personoidumpaan viestintään. Miten reagoida nopeasti muuttuviin olosuhteisiin budjetin, resurssien ja toimintasuunnitelman ristipaineissa.

Itse asiassa tärkein kysymys lieneekin: ohjaako markkinointiviestinnän sisältöä toimintasuunnitelma vai asiakaskokemus?

More from Mikko Vieri