Ulla Särkikangas // June 12 2015

Hienoa olla asiakas, jota kuunnellaan!

Helsingin leikkipuistotoiminnan johtoryhmä pyysi minua ja muutamia muita vanhempia pohtimaan, mikä koululaisten iltapäivätoiminnasa on merkityksellistä juuri tämän päivän lapsille ja heidän vanhemmilleen.

Ensimmäinen ajatukseni oli että “joo, joo, näitä kyselyitähän saa täytellä kerran vuodessa eikä niillä ole mitään merkitystä”. Onneksi kuitenkin pysähdyin, mietin (kerrankin) ja päätin osallistua. Olenhan vannoutunut asiakakokemuksen puolestapuhuja, ja nyt minulla on loistava mahdollisuus osallistua palvelun kehittämiseen oikeana asiakkaana.

Minun osaltani prosessi oli kaksivaiheinen: ensin henkilökohtainen keskustelu itäisen alueen johtajan kanssa ja sitten osallistuminen koko johtoryhmän keskusteluun. Molemmat tilaisuudet ylittivät odotukseni kahdesta syystä: 1) johtajien henkilökohtainen kiinnostus asiakkaaseen ja palvelun kehittämiseen ja 2) hyvä prosessi ja työkalut. Molemmissa tilaisuuksissa minulta kysyttiin järkeviä asioita, eikä vain jaariteltu. Tunsin itseni arvostetuksi ja mielipiteitäni kuunneltiin. Näin, kuinka johtoryhmätasolla ihmiset olivat innostuneita omasta työstään ja kuinka he oikeasti halusivat kehittää omaa palveluaan vastaamaan entistä yksilöllisemmin asiakkaan tarpeisiin. Olin kertakaikkiaan hämmentynyt, mutta iloinen.

Kiitos hyvistä työkaluista ja prosesseista menee taustalla toimivalle, hyvämaineiselle palvelumuotoilutoimistolle (en uskalla julkaista yrityksen nimeä, koska en tiedä onko tieto julkista). Hatun nosto ja syvä kumarrus!

Jälkikäteen mietin, että miksi minulle jäi niin hyvä mieli. Asiakkaan saappaista sanottuna hienoa oli se, että minua aidosti kuunneltiin ja koin että minun ideoilla voi oikeasti olla vaikutusta heidän toimintaan. Ammattilaisen saappaista sanottuna hienoa oli se, että viraston johtoryhmä laskeutui norsunluutornistaan keskustelemaan asiakkaan kanssa. Se oli loistava veto! Muutos lähtee johtajista, joten tällä virastolla on mahdollisuudet vaikka mihin!