Timo Kiviluoma ✈ // January 13 2015

Käyttäjälähtöisyys on vaikeaa

Timo Kiviluoma ✈

Professional Hotel & Travel Blogger

On muodikasta olla käyttäjälähtöinen

Kukaan ei ainakaan julkisesti myönnä olevansa toimittajalähtöinen; tekevänsä asioita niin kuin itselle on helpointa ja tuottavinta. Käyttäjälähtöisyys on nimittäin vaikeaa. Se vaatii uutta ajattelutapaa eli muutosvastarinnan murtamista. Se vaatii tuotekehitykseen panostamista. Se vaatii häiriötekijän, eli tuotteen tai palvelun käyttäjän mukaan ottamista kehitysprosesseihin.

Tässä muutamia esimerkkejä netistä viime ajoilta, joissa olen kohdannut sekä erinomaista että surkeaa käyttäjälähtöisyyttä.

  1. Uutiskirjeen tilaaminen. Huonoimmillaan minua vaaditaan luomaan käyttäjätunnus ja salasana, kysytään kaikki mahdolliset henkilökohtaiset asiat, keskeytetään prosessi useampaan kertaan lähettämällä varmistusviestejä sähköpostiini ja kaiken tämän vaivan jälkeen meililaatikkoni kolahtaa liian usein liian geneerisellä viestillä. Parhaimmillaan annan sähköpostiosoitteen, johon toivon uutiskirjeen saavani, valitsen aihealueet joista toivon kuulevani ja valitsen lähetystiheyden. Toimitus on luonnollisesti toiveideni mukainen.
  2. Uutiskirjeen peruuttaminen. Huonoimmillaan automaattivaihtoehtoa ei ole tai se on piilotettu. Parhaimmillaan peruuttaminen tapahtuu linkkiä klikkaamalla; kaikkein parhaimmat ehdottavat, että josko harvennettaisiin lähetysväliä, säädettäisiin aihealueita tai perumisen sijaan otettaisiinkin vain määräaikainen tauko.
  3. Salasanan vaihtaminen. Huonoimmillaan minua vaaditaan vaihtamaan salasana, joka pitää muodostaa palveluntarjoajien omien monipolvisten kriteerien mukaisesti. Parhaimmillaan minun annetaan muodostaa salasana oman salasanakäytäntöni mukaisesti ja kerrotaan, onko salasana hyväksyttävissä, mutta heikko ja miten sitä voisi parantaa.
  4. Asiakaspalvelijan tavoittaminen. Parhaimmillaan asiakaspalvelija on läsnä vaikkapa chatissa, jos haluan kysyä jotain. Hän tuntee asiansa ja on riittävän osaava ja päätösvaltainen ratkaistakseen pienen pulmani tai neuvoakseen minua toimimaan kerralla oikein. Huonommillaan palvelua ei ole tai tavoitettavissa oleva henkilö ei tunne tuotteitaan ja lukee nettisivuilta samat asiat, jotka itse olen jo lukenut.

Käyttäjälähtöisyys on erityisen tärkeää asioissa, joita kohtaan harvoin.

Jos teen jotain asiaa kerran vuodessa, minulla ei ole minkäänlaista rutiinia asian hoitamiseen. Minua pitää neuvoa ja ohjata sekä mahdollisuuksien mukaan sopeutua toiveisiini.

Käyttäjälähtöisyys on erityisen tärkeää myös silloin, kun palvelun myyjä tarvitsee minua enemmän kuin minä myyjää. Jos minulla on selkeä vaihtoehto, joka on minulle helpompi, viitseliäisyyteni ponnistella myyjän toivomusten mukaan on aika vähäistä.

Suomalaiset yritykset pystyvät aniharvoin kilpailemaan hinnalla, valikoimalla tai toimitusnopeudella, mutta käyttäjälähtöisyydestä pystyisi luomaan kilpailuedun, jonka kopioiminen on vaikeaa.

More from Timo Kiviluoma ✈