Sini Suutari // May 11 2016

Kohti elämyksellistä asiakaspalvelua

Samaan aikaan kun puhutaan median murroksesta, puhutaan myös myynnin ja markkinoinnin murroksesta. Pohjimmiltaan kyse on siitä, että myynti ja markkinointi ovat tulevaisuudessa pitkälti yhtä kuin asiakaspalvelua.

Nykyajan asiakaspalvelija

Parhaimmillaan brändit ovatkin jo siirtyneet reaktiivisesta asiakaspalvelusta proaktiiviseen vuorovaikutukseen. Edistyksellinen asiakaspalvelu ei enää vain vastaa sille osoitettuihin yhteydenottoihin, vaan se pyrkii aktiivisesti auttamaan ja palvelemaan potentiaalista asiakasta – jokaisessa kohtaamisessa.

Nykyaikainen asiakaspalvelu toteuttaa tiiviisti yrityksen missiota ja markkinointia. Sama tiimi parhaimmillaan myös myy: ottaa sekä haltuun inboundina tulevat yhteydenotot että varmistaa palvelutilanteessa asiakkaan uudet tarpeet ja kokonaistilanteen.

Kaikki tämä tehdään kasvavissa määrin verkossa ja sosiaalisessa mediassa, eikä kiireisiä ihmisiä sidota paikkaan tai aikaan. Nykyajan asiakaspalvelija onkin aikamoinen monitaituri. Hän sekä tuntee toimialansa että eri kanavat, ja hallitsee empaattisen viestinnän, markkinoinnin ja myynnin lainalaisuudet.

Tärkeä kysymys mielestäni kuuluu, miten tähän päivään sopivat erilliset markkinoinnin, asiakaspalvelun ja myynnin yksiköt tai budjetit? Eikö olennaista olisi vain saada kaikki työskentelemään yhdessä ja tinkimättömästi – lukuisten, entistä parempien asiakaskohtaamisten puolesta?

Digitaalisen yksilöllisesti

Asiakkaista voi kerätä valtavasti tietoja palveluiden kehittämiseksi. Teknologiaa hyödyntäen ja relevanttia dataa analysoiden asiakkaille voidaan yhä helpommin tarjota osuvia ohjeita ja suosituksia, jotka tuovat aidosti arvoa asiakkaan elämään.

Yhtenä mielenkiintoisimpana haasteena asiakaspalvelun saralla pidän sitä, miten digitaalisuus ja henkilökohtaisuus nidotaan tulevaisuudessa yhteen. Digitaalisuus ei saa automaattisesti tarkoittaa itsepalvelua, vaan ennemminkin henkilökohtaista palvelua digitaalisessa muodossa. Toisaalta uusia itsepalvelun sovellutuksia (kuten vaikkapa Facebookin tuorein avaus bottikeskusteluihin) tulee seurata ja testata herkeämättä.

Oli kyse sitten mistä digitaalisesta kanavasta tai kohtaamisesta tahansa, olennaista on asiakkaan saama hyöty uudenlaisista teknologioista. Asiakkaalle tulee myös aina antaa läpinäkyvästi tieto siitä, kenen kanssa hän asioi.

Elämyksiä varten

”Halun kuunnella asiakasta tulee olla koodattuna sekä yrityksen prosesseihin että kulttuuriin”julistin Digityö2020-seminaarissa viime viikolla.

Viittasin tällä nopeatempoisen ja kaikkikanavaisen asiakaspalvelun haasteisiin. Tuon julistuksen kimppuun pääsen kädet savessa toukokuun lopusta alkaen, kun hyppään uusien haasteiden pariin ja siirryn vastaamaan MTV:n asiakaspalvelun kehityksestä.

Tapaa tehdä ja toimia uudella tavalla tarvitaan monella eri alalla ja saralla. Uskon, että kotimaisia elämyksiä ja sitä myötä elämyksellistä asiakaspalvelua on mahdollista toteuttaa – kunhan asiakkaan ääni vain kuuluu kirkkaana läpi koko organisaation.