Ville Tolvanen // September 27 2018

Kupongit

Käykö teilläkin asiakas töissä?

Osallistuin tänäkin vuonna maailman suurimpaan IT-alan tapahtumaan Dreamforceen. Uskonnolliseen herätyskokoukseen kilpailevat rock-tähtien rinnalla lähes kaikki maailman parhaat brändit. Esitykset löytyvät tuubista.

Hämmentävintä viikon esityksistä oli huomata kuinka paljon aidosti asiakaskokemukseen satsaavat yritykset saavat kilpailuetua ja hyötyä ei pelkästään työkaluista, vaan muotoilemalla liiketoiminnan eri prosessit aidosti asiakkaan ja toiminnasta syntyvän datan ympärille.

Meillä Euroopassa on aivan normaalia vannoa itsepalvelun nimeen. Sitä perustellaan valheellisesti asiakkaalle annettavalla vapaudella ja omilla valinnoilla. Pahimmillaan palveluyritys työllistää käyttäjän vaatimalla Tupaksia, rekisteröintiä, täytettäviä kuponkeja ja moninkertaisia napinpainalluksia. Pahimmillaan seuraavalla asiointikerralla edelliset ostokset, käyttäjäprofiilit, sijainti ja preferenssit ovat kadonneet kokonaan.

Toisessa ääripäässä ovat alustatalouden edelläkävijät, jotka ovat jo vuosia päätyönään hioneet asiakaskokemuksesta innovatiivisen ja innostavan. Rapistuvan infran keskellä USA:ssa ostetaan jatkuvasti painamalla kerran nappia ja maksamalla samalla peukalolla.

Ero parhaimpien ja perässähiihtäjien välillä kasvaa koko ajan. Parhaat toimijat luovat uutta liiketoimintaa 3. Osapuolen palveluilla, sitouttavat asiakasta ja mullistavat markkinointia. Keskivälillä ponnistelevat vielä omissa siiloissaan kehittävät asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset. Surullisimpia ovat kotisivuja ja kuponkeja tuottavat työllistäjät.

Seuraavien vuosien aikana koemme mullistuksia asioinnissa, kun data kohtaa älyn ja aidosti viilatun asiakaskokemuksen. Parhaat yritykset oppivat jatkuvasti tutkimalla sekä asiakkaiden tarpeita, että käyttäytymistä, muuttamalla toimintamallejaan vastaamaan asiakastarpeita ja kehittämällä jatkuvasti ja ketterästi uutta.

Hieno viikko San Franciscossa Salesforcen & Fluidon kanssa yhteistä rakentaen. Digitalistien pala kakkua on asiakaskokemusten tutkiminen, muotoilu ja 3.0 markkinointikokemusten rakentaminen. Haluamme olla asiakkaille siiloja yhdistäviä ja purkavia ketteriä kehittäjiä. Silmissämme siintää asiakaskokemusten innovointiin tähtäävä liikehdintä yhdessä asiakkaiden sekä erilaisten kumppaneiden kanssa.

Kiitos kaikille mahtavasta kokemuksesta jälleen kerran!

V

 

 

 

More from Ville Tolvanen

This site uses cookies. A cookie is a small simple text file sent by a website that is stored on a computer, smartphone or tablet. We use cookies to remember your settings. They do not contain personal information. You can block cookies through browser settings, but bear in mind blocking may have a negative impact on site activity.

Close