Timo Pihlajamäki // September 08 2015

Onko Facebookista osallistavaksi tutkimustyökaluksi?

Työkaluja asiakastutkimusten tekemiseen on nykyään saatavilla myös ilmaiseksi vaikka kuinka ja paljon.

Onnistuneen tutkimuksen vieminen maaliin ei kuitenkaan ole vain ja ainoastaan kiinni työkaluista – tarvitaan paljon kompetenssia, kokemusta ja pelisilmää, jotta tavoitteet saavutetaan ja myös ylitetään.
Yksi kuumimmista tutkimustrendeistä tuote- ja palvelukehityksessä on asiakasosallistaminen eli co-design. Co-design on lyhyesti asiakkaiden ja muiden ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien mukaanottamista organisaation liiketoiminnan kehitykseen (erit. tuotteet, palvelut, toimintamallit) mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Yhteiskehittelylle on laajasti tunnistettua tarvetta ja some on tehnyt osallistamisesta helppoa, nopeaa ja vaivatonta – ainakin periaatteessa.

Huomioi nämä asiat, jos suunnittelet tutkimusta somessa:

Vaivattomuus ja helppous yhdistetään usein ensimmäisenä some-palveluista Facebookiin, koska se on ilmainen ja koetaan, että on järkevää olla siellä missä asiakkaatkin ovat. Tämä on totta ja siinä on puolensa, mutta oletko koskaan miettinyt millaisen laskun ilmaiset sovellukset erityisesti tutkimuskäytössä voivat aiheuttaa?

Huomioithan seuraavat asiat miettiessäsi Facebookia tutkimuskäyttöön:

1) Kuka omistaa tutkimusaineiston? Tuskin kenellekään tulee yllätyksenä se, että esim. Facebookissa käytävät keskustelut, kuvat ja kommentoinnit omistaa Facebook, ei kukaan muu. Tämä puolestaan herättää kysymyksiä mm. tietoturvasta – kuka tietää mitä Facebook datalla tekee, kenelle se sitä myy, jne. Kovin arkaluontoista materiaalia siellä tuskin kannattaa prosessoida.

2) Miten tutkimukseen osallistuvien anonymiteettiin suhtaudutaan? ¬– tietysti vakavasti. Facebookin suljetuissakin ryhmissä käytävissä keskusteluissa kommentoijat tunnistetaan ja heidän anonymitettisuojansa on lähinnä sen varassa, millaiset yksityisyydenasetukset kukin on joskus palveluun asettanut.

3) Myös tutkimuksen edustavuus saattaa kärsiä, kun mukana on vain Facebookin käyttäjiä. Tapauksesta riippuen tämä voi olla tarkoituskin, mutta siis laajempien ja edustavuutta hakevien tutkimusten osalta tämä on selvä haaste. Ja vaikka edustettavuutta ei haettaisikaan, kaikki potentiaaliset asiakas- tai käyttäjäryhmät eivät rajaudu vain Facebookin käyttäjiin.

Facebookia ei ole luotu ketteräksi eikä joustavaksi työkaluksi tutkimuskäyttöön. Vaikka se kuinka olisi ilmainen ja periaatteessa kaikille saatavilla, kerätyn aineiston käsittelyssä katoaa paljon tehokkuutta – ja pahimmassa tapauksessa analyysivaiheessa myös asiakasymmärrystä mm. seuraavista syistä:
– Aineiston siirtäminen ja tallentaminen eri formaatteihin on hankalaa puhumattakaan moniulotteisen materiaalin (kuvat, äänet, kyselyt, tehtävät, moderoidut keskustelut, yms.) samanaikaisesta käsittelystä esim. yksilö tai segmenttitasolla.

– Aineiston hallinta ja hallittavuus ei ole lähelläkään optimaalista tasoa: Miten esimerkiksi moderoit samanaikaisesti useampaa keskustelua tuotteen toiminnallisuuksista eri asiakassegmenttien kanssa tavalla, mikä mahdollistaa aidon dialogin kohderyhmien välillä vieläpä niin, että olet koko ajan perillä siitä, mihin segmenttiin vastaajat kuuluvat? Entä voidaanko tiettyyn keskusteluun palata myöhemmin?

– Millä varmistat katoaako materiaali Facebookista jossain vaiheessa – miten näppärästi saat Facebookissa toistettua samat keskustelut, kyselyt ja muut tehtävät esim. vuoden kuluttua? Vaikka nyt perustaa suljetun ryhmän ja käy siellä keskustelua, onko varmuutta, että ryhmä on suljettu ja kommentit isolta yleisöltä piilossa vielä ensi vuonna?

– Facebook ei salli pitkälle menevää visuaalista brändäystä eikä suljettujen ryhmien upottamista tutkimusta tekevän organisaation URL:iin. Myös nämä ulkoiset seikat ovat tärkeitä luottamuksen ja ammattimaisen tekemisen näkökulmasta, joilla on ehdottomasti oma vaikutuksensa vastaajien motivaatioon.
No onko Facebookista osallistavaksi tutkimustyökaluksi?

Syvällinen asiakasymmärrys harvoin saavutetaan vain yksinkertaisilla kyselyillä tai Facebookiin suljettuja ryhmiä perustamalla.

Näillä toimilla voidaan toki ylläpitää yhteisöllistä otetta, mutta aitoon ja kehittävään asiakasdialogiin tästä on vielä matkaa. Yksistään tutkimustarkoitukseen Facebookin muskelit harvemmin riittävät.