Perttu Ahvenainen // December 22 2015

 Samalla matkalla asiakkaan kanssa

Aika moni painii tällä hetkellä asiakaskokemuksen kehittämisen kanssa.

Varsinkin majoituspalveluita tarjoavat yritykset ovat joutuneet pohtimaan avian uudella tavalla kokonaisuutta, johon AirBnB tyyppiset toimijat ovat heittäneet oman lusikkansa soppaan. Tässä muutama kohta joka tulisi muistaa kun rakennetaan ehjää kokemusta.

Ymmärrä mistä asiakkaasi asiakaskokemus kokonaisuudessaan koostuu

Lähde siis matkalle asiakkaasi kanssa. Korostan sanaa kokonaisuudessaan. Ymmärrä, että Asiakkaasi asiakaskokemus muodostuu matkasta ensitreffeistä yrityksen kanssa aina avioliittoon saakka. 

Case hotelliyöpyminen – asiakkaan matka:                          

  • Inspiraatio
  • Huoneen etsiminen varaaminen ja ostaminen
  • Ennen hotellille saapumista koetut tapahtumat
  • Saapuminen hotellille
  • Huoneessa majoittuminen
  • Hotellin oheispalvelujen käyttäminen
  • Check-out
  • Yöpymisen jälkeiset toimenpiteet

Kuva1

Case Jumeirah

Maailman erään loisteliaimman hotelliketjun Jumeirahin asiakkaan matka alkaa siitä, kuinka saada asiakas haaveilemaan matkasta ja ylellisestä hotellivierailusta ja päättyy siihen, kuinka saat asiakkaasi käännettyä faniksi ja jakamaan kokemuksensa ja saapumaan vierailulle uudelleen.

Kuva1´2

2) Ymmärrys asiakkaasi matkasta auttaa sinua tunnistamaan asiakaskokemuksen pullonkaulat. Mitkä ovat pahimmat karikot asiakkaasi matkalla, jotka aiheuttavat säröjä asiakaskokemukseen? Kun “asiakaskokemuksen auditointi“on tehty, laaditaan asiakaskokemuksen johtamisen strategia jolla ryhdytään avaamaan tunnistettuja asiakaskokemuksen pullonkauloja.

Case Marston – asiakaskokemuksen johtamisen strategia

Marston on eräs Englannin suurimmista pubi-ketjuista ja sillä on yli 1800 pubia. Marston on myös eräs Englannin suurimmista panimoista. Marstonin suurin haaste oli, kuinka erottua kovassa kilpailussa? Marston päätti erottautua tarjoamalla fantastisia asiakaskokemuksia.

Erottautuminen tehtiin:

  1. asiakasymmärryksen muodostamisella.
  2. asiakkaiden kuuntelemisen aloittamisella, sekä verkossa, että livenä.
  3. kerätyn asiakasdatan analysoinnilla ja asiakasymmärryksen muodostamisella
  4. asiakasymmärryksen mahdollistamalla asiakkaan yllättämisellä ja positiivisen tunteen muodostamisella

Kuva3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Kilpailuetua asiakaskokemuksella

Kun ymmärrät kokonaisuudessaan asiakkaasi matkan, tunnet asiakkaasi ja olet onnistunut luomaan katkeamattoman asiakaskokemuksen, sinulla on nyt mahdollisuus luoda asiakaskokemuksellasi kilpailuetu ja erottautumistekijä yllättämällä asiakkaasi.

”Yllättämällä asiakkaasi positiivisesti saat luotua positiivisen tunnetilan ja tätä kautta myös positiivisen muistijäljen. Vanhan totuuden mukaisesti asiakkaasi muistaa ja nykypäivänä myös jakaa sen, kuinka saat hänet tuntemaan.”

Tässä muutamia linkkejä case esimerkkeihin, joissa asiakkaan matkan ymmärtämisellä on onnistuneesti johdettu erottautumistekijöitä eri aloilta:

Jumeirah – Stay Different

Metro Bank – We aim to create fans, not customers. We have a culture that is all about surprise and delight.

Real Madrid – 1 stadium to 450 million fans. We are trying to give them feeling of being at the stadium.

Kokemus syntyy kohtaamisissa

Teknologia on yllä olevissa esimerkeissä sivuroolissa, mahdollistajana, joka kerää dataa ja seuraa mukana asiakkaan matkan jokaisessa vaiheessa liimaten markkinoinnin, myynnin, tuotekehityksen sekä asiakaspalvelun yhtenäiseksi kokonaisuudeksi.

 ”Muista kuitenkin se, että kaiken keskiössä on ihminen ja kuinka saat hänet tuntemaan. Se on ennen kaikkea asenne- ja kulttuurikysymys, jota teknologia voidaan valjastaa tukemaan.”

Näiden kolmen yllä esittämäni kohdan ymmärryksessä monella yrityksellä on vielä haasteita. Me haluamme olla osaltamme tuomassa tätä ymmärrystä sekä sitä tukevaa teknologiaa yrityksiin ja yritysten arkeen.

 

 

 

 

 

More from Perttu Ahvenainen