Elli Tuominen // November 07 2013

Stockmann – Suomen kovin digibrändi?

Kävin kiintoisan keskustelun erään digiammattilaisen kanssa Stockmannista. Hehkutin hänelle sieltä saamaani hyvää asiakaspalvelua ja fiilistelin brändiä muutenkin, mikä silminnähtäen hämmensi juttukumppaniani. “Miten voit digityyppinä olla tuota mieltä brändistä, joka ei ole lainkaan digitaalinen?”, hän ihmetteli. Helposti! Toki on niin, ettei brändin digitaalinen presenssi ole lainkaaan sillä tasolla, kuin se voisi. Eikä digitaalinen asiakaspalvelukokemus vastaa lähellekään tosielämän tasoa. Mutta jos osa digitaalisen brändin määritelmää on se, kuinka usein brändiin törmää digitaalisessa maailmassa, Stockmann päihittää monet muut brändit toistaiseksi kevyesti. Se nimittäin on brändi, joka puhututtaa, kiinnostaa ja saa jakamaan kokemuksia.

Vahva brändi on tänä aikana vahvasti digitaalinen, vaikka se ei olisi yhtään digitalisoitumisstrategiaa ikinä tehnyt. Itse asiassa Stockmann on yksi niistä harvoista kotimaisista brändeistä, joissa ollaan aina oltu olennaisen äärellä – panostettu niihin asioihin, jotka tässä läpinäkyvässä some-ajassa korostuvat.

Brändi rakentuu puhtaasti henkilöstön teoista, joita puolestaan ohjaa vahva yrityskulttuuri.

Brändiä ei ole maalattu kiiltokuvaksi yrityskulttuurin päälle, vaan sen on annettu inspiroida henkilöstöä tekoihin ja paistaa siten läpi jokaisessa kohtaamisessa. Missään kohtaa ei ole pystytetty mielikuvamuuria todellisuuden ja brändin välille. Ei ole tarvittu brändiviestintää kirkastamaan brändin kilpailuetua. On annettu tekojen puhua sanoja enemmän. Siksi ollaan tällä hetkellä tilanteessa, jossa ainakin itse huomaan törmääväni jatkuvasti pääasiassa positiivisiin mainintoihin Stockmannista. Mainintoihin juuri siitä asiasta, josta Stockmann haluaakin puhuttavan, eli asiakaspalvelukokemuksien ensiluokkaisuudesta.

Väittäisin, että aika harva kuluttajabrändi voi sanoa saaneensa asiakkaansa omaehtoisesti kertomaan strategisesta kilpailuedustaan. Ja siksi Stockmannilla on digistä parempi ote kuin monella muulla, oli sen omassa verkkopresenssissä miten paljon parannettavaa tahansa.

More from Elli Tuominen