Saara Pietilä // October 16 2014

Suosikkipalvelu lanseerattiin ennätysajassa

Oli loppusyksy neljä vuotta sitten, kun sain esimieheltäni toimeksiannon, joka tiivistettynä kuului näin:

”Lanseeraa pakettiautomaattiliiketoiminta Suomeen seuraavan puolen vuoden aikana, ota mallia Virosta.”

Virossa pakettiautomaatit olivat lyhyessä ajassa saavuttaneet suuren suosion.

Toiminta oli saanut alkunsa muutaman nuoren miehen ideasta ja jo muutamassa vuodessa oltiin tilanteessa, jossa pakettiautomaattiverkosto kattoi koko maan ja merkittävä osa kuluttajapaketeista kulki automaattien kautta.

Käärimme siis hihat. Tehtävänä oli muuan muassa etsiä ja neuvotella automaateille hyvät liikepaikat, toteuttaa it-järjestelmien integrointeja, käynnistää asiakaspalvelu, rakentaa oma lajittelu, suunnitella kuljetusreitit ja kouluttaa kuriirit uudenlaiseen työhön. Pikaisesti tuli myös alkaa myydä palvelua verkkokaupoille, määrittää tuote-ehdot ja koko prosessi tilauksesta laskutukseen.

Luonnollisesti työn alle otettiin kattava markkinointi- ja viestintäsuunnitelmakin, sillä kuluttajat tuli saada innostumaan palvelusta. Myös Postille uudenlaisia toimintatapoja otettiin käyttöön, kuten pakettiautomaattien oma facebook-ryhmä, sekä uudenlainen yhteismarkkinointikonsepti verkkokauppojen kanssa.

Työmäärä oli valtava, mutta puolen vuoden kuluttua maaliskuussa ensimmäiset pakettiautomaatit olivat rantautuneet Suomeen. Jälkeenpäin meiltä on usein tiedusteltu, miten iso laiva saatiin kääntymään niin nopeasti? Kyseessä ei ollut sattuma, vaan onnistunut lanseeraus oli harkittujen valintojen ansiota.

Ensinnäkin oli viisasta keskittää ydintoiminnot. Alussa palvelulla oli Itellan prosesseista erillinen lajittelu- ja jakeluprosessi, oma asiakaspalvelu ja niin edelleen. Toisekseen henkilöstöresursointiin panostettiin: vetovastuu linjattiin selkeästi yhdelle ihmiselle, joka sai tehdä projektin aikana vapaasti päätökset annetun toimeksiannon mukaisesti. Työtä tekemään valittiin intohimoinen ydinporukka, joka teki työtä vahvalla asiakasnäkökulmalla ja suurella sydämellä.

Kolmanneksi tärkeäksi valinnaksi nimeäisin sen, että palvelulle määritettiin kokonaan oma roolinsa ison organisaation sisällä.

Pakettiautomaattiliiketoiminta sai olla omanlaisensa start-up, jonka toiminnalle asetettiin omat tavoitteensa ja aikataulunsa.

Liikaan täydellisyyteen ei myöskään lähdetty pyrkimään heti aluksi. Kirkkaana johtotähtenä työssä oli, että palvelua rakennetaan asiakkaille ja asiakasrajapinnan toiminnot varmistetaan pieteetillä, vaikka esimerkiksi it-integraatioiden työstämistä jatkettiin taustoissa vielä lanseerauksen jälkeen.

Ketterän alun ansiosta homma lähti nopeasti käyntiin ja eipä aikaakaan kun palvelu oli jo integroitu osaksi Itellan normaaleja prosesseja ja järjestelmiä. Tänä päivänä Suomessa on lähes 500 pakettiautomaattia ja palvelussa on mukana yli 1200 verkkokauppaa.

Ja mikä hienointa, käyttäjien mielestä pakettiautomaatti on tutkitusti Postin paras ja modernein palvelu.