Jarno Kartela // November 18 2013

Tieto on yritykseen karttunutta kokemusta liiketoiminnasta

Hetkinen. Kokemustahan on vain meillä työntekijöillä, projektipäälliköillä, konsulteilla, esimiehillä, johtajilla, myyjillä ja muilla oikeasti päivittäistä toimintaa pyörittävillä ihmisillä. Väärin.

Yrityksen omistama ja sen ympärillä liikkuva data on pohjimmiltaan kaikki se, mikä voidaan katsoa yrityksen kokemukseksi vuosien varrelta. Sinne on karttunut tietoa siitä miten markkinointikampanjat onnistuvat, millaiset asiakkaat tuppaavat tuotteita ostamaan, mitä tuotteita he ostavat yhdessä, millaisia kausivaihteluita bisneksessä on viime vuosina ollut. Siellä on viimeisimmät myyntirivit, siellä on valitukset huonosta asiakaspalvelusta kirjattuna värikkäin sanankääntein johonkin CRM-järjestelmään. Siellä on faktatietoa poistuneista asiakkaista, kannattavista asiakkaista, luottotappioita aiheuttaneista asiakkaista. Siellä on tietoa alihankkijoista. Kumppaneista. Verkostosta. Voitetuista ja hävityistä kilpailutilanteista.

Tieto on yritykseen vuosien varrella karttunutta kokemusta liiketoiminnasta ja sen lainalaisuuksista.

Mietippä takaisin lapsuudenaikoihin, ensimmäisiin kertoihin kun opit että kuumalle levylle ei kannata laittaa kättä. Tai kun sait ymmärtää, että ilman käsiä on yleensä riskialtista ajaa pyörää. Opitko jälkimmäisen a) kuulemalla sen markkinoiden johtavalta pyöränajokonsultilta vai b) kaatumalla. Todennäköisesti kaatumalla, mutta sen jälkeen kaatumisesta on jäänyt ikuinen muistojälki omaan kokemukseen joka kehottaa pitämään kädet kiinni tangossa matkankulun sujuvuuden turvaamiseksi. Toistan: tapahtuneesta jää muistijälki omaan kokemukseen.

Kokemus on parasta mitä päätöksenteon tueksi voidaan koskaan antaa. Meidän tehtävämme datascience -maailmassa on tehdä kokemuksen hyödyntämisestä mahdollista myös yritysmaailmassa. Voimme tänä päivänä kertoa miksi asiakkaat lähtevät talosta ja kenelle erilaisia toimenpiteitä kannattaa kohdistaa jotta he pysyvät kannattavina. Voimme kokemuksen pohjalta sanoa millaiset lähestymistavat ja asiakaspalvelukanavat toimivat millekin kohderyhmälle. Voimme ennustaa kenelle kannattaa tarjota tiettyjä palveluita ja ketkä vastaavat todennäköisimmin puhelimeen jos meillä alkoi juuri uusi kampanja. Miten tämä on mahdollista? Taustalla ei ole mustaa magiaa tai toiveajattelua. Se on vain älykästä kokemuksen hyödyntämistä päätöksenteossa.

Yrityksille on kertynyt valtavasti kokemusta liiketoiminnasta ja asiakkaista sekä näiden välisistä yhteyksistä,  mitä ei osata hyödyntää.

Kokemuksella on valtavasti merkitystä. Kokemus luo luottamusta ja luottamus on se, joka ajaa päätöksentekoa. Luottamus dataan, luottamus analyysiin, luottamus siihen, että valinnan kriteerit ymmärretään riittävän hyvin. Tämän luottamuksen synnyttäminen täysin tyhjästä on melkoinen savotta, ellei yrityksellä ole kompetenssia ammentaa omasta kokemuksestaan. Usein ei taida olla, tai ainakin siltä näyttää. Harmi, sillä kokemuksen avulla voidaan tehdä enemmän vähemmällä (tai milloin viimeksi konsultoit ystävääsi voitko laittaa käden tulikuumalle liedelle?).

Jos kokemusta ei osata hyödyntää päätöksentekotilanteissa, kaadutaan pyörällä aina vaan uudestaan. Tekemällä taas kerran onneton markkinointiponnistus. Palvelemalla asiakasta väärin vuorovaikutustilanteessa. Myymällä tuotteita väärälle taholle ja kirjaamalla luottotappiot hampaita kiristellen seuraavan tilikauden murheeksi. Yrityksen kokemus voidaan valjastaa paremman päätöksenteon tueksi opettamalla analytiikka tuntemaan historian tapahtumat ja lisäämällä siihen tiedon ympäröivältä pelikentältä. Uuden päätöksentekotilanteen edessä saamme tällöin arvokasta tietoa oikeasta toimenpiteestä.

Organismi ei toimi luonnollisesti pelkän kokemuksen pohjalta. Tarvitaan silti hyvää päätöksentekoa, tarvitaan oikeat ihmiset, tarvitaan oikea kulttuuri, eli geeniperimä, yrityksen DNA. Mutta silti, siinä missä ihminen vanhentuessaan viisastuu, pitäisi yritystenkin olla karttuvien kokemustensa myötä alati vahvempia toimijoita omalla toimialallaan. Näin ei valitettavasti ole, koska tätä kokemusta ei osata hyödyntää riittävällä tasolla. On todella surullista katsella kun 50 vuotta vanha yritys jaksaa vieläkin kokeilla josko tänä aamuna osaisinkin ajaa ilman käsiä.

@JKartela / @SolitaOy

More from Jarno Kartela