Hanna Harjula // November 12 2013

Vastakkainasettelu jatkuu kaupan digitalisoitumisessa

Digitaalisesta asiakaskokemuksesta puhutaan paljon verkkokauppojen yhteydessä. Samoin tapetilla on kivijalkamyymälöiden ennustettu kuolema. Entä jos kompastuskivenä onkin se, ettei asiakaskokemusta johdeta kokonaisuutena? Unohdetaanko, että yksi ja sama asiakas kohtaa yrityksen sekä virtuaalisesti että kasvotusten? Voiko digitaalisuuden puute kääntyä voitoksi?

Yksi viikko, kaksi yritystä, kaksi täysin erilaista asiakaskokemusta. Pasilalainen pienleipomo osui silmiini ohikulkumatkalla. Hetken mielijohteesta poikkesin sisään. Sympaattinen myyjä jututti ja kertoi tuotteistaan. Halusin ostaa mukaani yhden leivän, vaikka ihan vain pienyrittäjän ja lähiruuan tukemiseksi. Leipomossa ei kuitenkaan toiminut kortti. Koska en juuri koskaan kanniskele mukanani käteistä, olin jo jättämässä leivän tiskiin. Myyjä kuitenkin ehdotti oma-aloitteisesti, että voisin maksaa leipäni sitten kun ennätän, ja kirjasi nimeni sekä parin euron velkasummani pöydällä lojuvaan ruutuvihkoon. En ollut ainoa nimi listalla.

Miksi niin harva uskaltaa luottaa asiakkaaseen tällä tavalla? Tuskin kukaan kehtaa jättää maksamatta tällaisen poikkeuksellisen asiakaskokemuksen jälkeen. Päinvastoin, kyseinen tilanne saa minut varmasti muistamaan pienen velkani – ja todennäköisesti ostamaan lisää maksukäynnillä. Ja senkin jälkeen vielä palaamaan myymälään. Tuolla hetkellä digitaalisuuden puute saattoi kääntyä pienyrittäjän eduksi.

Toinen tapaus sattui globaalin vaateketjun kassalla. Löysin juhla-asuuni sopivan yläosan väärässä värissä. Niinpä kysyin myyjältä, josko kyseistä jakkua olisi saatavilla myös toisenlaisena. Myyjä vilkaisi minua ylimielisesti ja kertoi, etteivät he näe kassapäätteeltä yhtään tuotetta. Mistään väreistä ja kokovaihtoehdoista nyt puhumattakaan. Liian vaikeita kysymyksiä. Kokemus oli hämmentävä, koska kyseinen vaateketju toimii mallikkaasti verkkokaupan puolella. Koko ostoprosessi toimii tabletilla niin näppärästi, että kannettavan käyttö tuntuu vanhanaikaiselta. Asiakaspalvelu vastaa nopeasti ja ystävällisesti. Myymälän kokemus ei ollut lainkaan linjassa verkon kanssa.

Miksei verkkoajattelua ollut ulotettu myymälän puolelle, edes työntekijöiden kassapäätteisiin?

Halutaanko myyjien aikaa säästää ajamalla asiakkaat väkisin verkkoon? Verkkokaupan kasvu varmasti jatkuu ja hyvä niin. Ainakin itselläni säilyy kuitenkin kova kynnys ostaa verkosta esimerkiksi farkkuja, joiden kauppa ilman sovitusta on arpapeliä.

Verkkokaupan kehittäminen kivijalan kustannuksella tuskin siis on pidemmän päälle tuottoisin ratkaisu. Saumaton asiakaskokemus kaikissa kanavissa voisi sen sijaan olla. Voisiko myymälöistä löytyä näyttöpisteitä, joista asiakas voisi viivakoodin avulla itse tarkistaa tuotteen värit, koot ja saatavuuden niin kaikista myymälöistä kuin verkkokaupastakin? Voisiko hintalappuun liittää QR-koodin, josta kukin asiakas näkisi samat tiedot suoraan puhelimellaan?  Siitäkin voisi sitten tarvittaessa siirtyä verkkokaupan asiakkaaksi. Samoin verkkokaupassa voisi tarjota myös tiedon tuotteiden saatavuudesta myymälässä. Lähtisinkö sittenkin sovittamaan tuota huomenna töiden jälkeen?

Kaupan alan murroksesta puhutaan paljon, ja pelikentän laidalta on toki aina helppo huudella ohjeita niin hyökkääjille kuin puolustajillekin. Silti usein tuntuu, että valmennustiimissä unohdetaan asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen kokonaisuutena. Digimaailman asukkina en ole mustavalkoinen verkon puolestapuhuja. Asiakas kiittää, ostaa uudelleen ja suosittelee kavereilleen kun homma toimii kanavasta riippumatta – vaikka sitten ilman yhdenkään ykkösen ja nollan siirtymää.

 

More from Hanna Harjula