Jaana Rosendahl // October 27 2015

Verkkokauppa: Transaktio vai ostamisen auttamista?

IT-talo Futurice teki tutkimuksen, jossa jututettiin yritysten toimareita ja hallituksen puheenjohtajia digitalisaatiosta.

Yksi perustavaa laatua oleva huomio oli, että terminologia asiasta puhuttaessa häilyy eli vanhan sanonnan mukaan yksi puhuu aidasta ja toinen aidan seipäästä.:) Oman kokemukseni perusteella voin allekirjoittaa tämän täydestä sydämestäni! Usein yrityksissä ei malteta ottaa aikaa keskustelulle ja ajattelulle.

Otetaan esimerkki: Mikä on Verkkokauppa? Olen muutamankin tuttavan kanssa ottanut asian puheeksi. Suurin osa menee hämmentyneen näköisiksi ja aloittaa ” … sehän on itsestään selvää …” Mutta, mutta … onko se? Olen huomannut, että jokainen määrittelee sen omalla tavallaan: Yhdelle se tarkoittaa puhdasta transaktiota, jossa teknisesti voidaan suorittaa ostamisen viimeinen vaihe eli painaa nappia ’osta’ (IT-talojen myymä ”verkkokauppatoiminnallisuus” verkkopalveluun).

Toiselle se tarkoittaa myymälää, itse tutustutaan, perehdytään, ihmetellään ja vertaillaan tuotteita ja palveluita sekä samalla arvioidaan kaupanpitäjän ’sopivuutta’ itselle. Ja samalla ostetaan. Kolmannelle termi tarkoittaa kaikkea näiden väliltä. Suurin ero näiden ääripäiden välillä on tavassa ajatella: ajatteletko verkkokauppaa sisältä ulos tuotemyyntinä vai ulkoa sisään asiakkaan ostamisen auttamisena.

Kaupankäynti on muuttunut. Jos ennen kuljettiin myyntiputkessa lineaarisesti huomion herättämisestä kiinnostuksen ja haluttuuden kautta myyntiaktiin, niin nyt koko putki on räjähtänyt. Asiakkaat eivät pysy putkessa. He valitsevat omat polkunsa kaikista eri kanavista, kombinoivat sisältöjä, vertailuja, suosituksia, mielipiteitä ja yrityksen hyviä ja huonoja tekoja omassa, täysin loogisessa, järjestyksessään. Asiakkaat eivät enää suosittele jotain ostettuaan, vaan he suosittelevat (tai haukkuvat) ostopolun yksittäisiä palasia matkan varrella.

Yrityksen tehtävä on pitää huoli, että sen toimet ja sisällöt eri paikoissa ovat johdonmukaisia ja kertovat yhtä tarinaa vaikkakin eri näkökulmista. Yrityksen tehtävä on miettiä ennalta, millaisia esteitä, haasteita ja toiveita asiakas voi omalla polullaan kohdata.

Ja vastata näihin. Ja seurata, kuunnella ja korjata polkuja.

Asiakastalouden näkökulmasta ei riitä, että verkkokauppa on pelkkä akti. Mutta tärkeintä on, että kukin yritys määrittää, mitä milläkin käsitteellä tarkoittaa. Turha syöksyä toteuttamaan jotain, mitä ei ole porukassa ajateltu, määritelty ja suunniteltu. Koska silloin ei tiedetä, mitä tavoitteita vasten tekemisiä ja tuloksia arvioidaan. (Lue Alf Rehnin hieno juttu Kokeiluista.)

Eli yhteisen ymmärryksen varmistamiseksi: Määritellään, mistä puhutaan, vaikka se hetkellisesti vaikuttaisikin hidastavan tekemistä. Yhteinen ymmärrys palkitsee ja perille päästään nopeammin.

 

Ps. Digitalist Future Commerce Forum 19.11. 2015 https://digitalist.global/event/digitalist-future-commerce-forum-2015/

 

 

 

 

More from Jaana Rosendahl