Joonas Villanen // June 18 2014

Ystävä verkossa

“Moi, mitä kuuluu? On ihan hirveen ihana nähdä sua!” kuuluu usein pitkäaikaisten ystävien suusta heidän tavatessaan toisensa.

Määritelläänpä ystävyys, jotta kaikille on selvää mitä se tarkoittaa. Ystävästä tiedetään asioita, jota muut eivät tiedä. Sitä tietämystä käytetään hyväksi asioiden, lahjojen ja tapaamispaikkojen valinnassa, koska se tekee ystävän onnelliseksi. Tietämys viestii välittämisestä. Ystävää kohdellaan kuin perhette (ellei jopa paremmin). Ystävä otetaan aina vastaan hymyssä suin.

Miltä tuo sinusta kuulostaa? Minusta tuo kuulostaa erinomaiselta asiakaspalvelun lähtökohdalta.

Kaiken tämän murroksen ja kanavasekasorron keskellä piilee siis mahdollisuus. Vierestämme lipuva asiakasdatan valtameri tulee tästä päivästä lähtien hyödyntää oman kilpailukyvyn säilyttämiseksi tai sen kasvattamiseksi. Valjasta tieto, analysoi se ja ota vastaan ystävän rooli verkossa.

Tiedät mitä kukin haluaa, sinun tulee vain tarjota se hyvän ystävän tavoin.

Toiminta voidaan pukea dataohjautuvan markkinoinnin viittaan. Minulle tämä tarkoittaa markkinoinnin eri toimintojen yhdistämistä niin, että muutaman pääsoftan päälle rakennetaan infrastruktuuri, joka sallii toimintojen automatisoinnin sekä asiakasdatan käytön yksillöllisen asiakaskokemuksen ja -mainonnan rakentamiseen.

Esimerkkinä mainittakoon verkkokauppojen kuningas, Zappos. He tekevät ystävänsä iloisiksi. Kerätty data ohjaa keskustelua verkossa ja muissa asiakaspalvelukanavissa. Silloin tällöin ystävä saa yllätyspaketin kotiinsa, jossa käsinkirjoitettu viesti muistuttaa kuinka tärkeä tämä kyseinen ystävä on yritykselle. Iloinen palvelu tarttuu ja yhteisö kasvaa voimakkaasti toisilleen lojaaliksi. Markkinoinnissa käytetään nauhoitteita oikeista asiakkaan ja asiakaspalvelun välisistä keskusteluista.

Unohdetaan siis pelkät puheet kokonaisvaltaisista markkinointistrategioista ja lähdetään oikeasti tuottamaan asiakaskeskeistä viestintää ja palvelua. Tullaan ulos siiloistamme ja keskitytään yhdessä tekemiseen. Luodaan järjestelmä joka sallii osastottaman ja automasioidun toimintamallin. Myynti, IT ja markkinointi toimivat yhdessä, jakavat kaiken tiedon keskenään ja tekevät datan pohjalta tuloksellisia toimenpiteitä. Ei johtoryhmää miellyttävää teennäistä toimintaa, jossa asiakas ei todellakaan ole ystävä eikä yrityksen tärkein ihminen.

Who’s in?  

More from Joonas Villanen