Tavanomaisesti organisaatioilla on paljon ajatuksia, joiden pohjalta kehittää omaa liiketoimintaa, uusia palveluja ja tuotteita. Ideoiden puutteen sijaan haasteena onkin erottaa ideoiden joukosta timantit – ne, jotka todella vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja ovat investointien arvoisia.
”Minkä tahansa liiketoimintaidean toimivuuden pystyy todentamaan ilman, että mitään oikeaa tuotetta tai palvelua on vielä olemassa”, kertoo Digitalistin Chief Design Officer Esa Nettamo.
Miten itävien ideoiden erottelu vähemmän otollisista siis tapahtuu?
Asiakaskokemuksen innovaatiotyössä luodaan kokeilupohjaisia ratkaisuja, joiden tarkoituksena on löytää oikeanlainen tapa ratkaista asiakkaan ongelma. Erilaisilla kokeiluilla testataan onko ratkaisulla markkinapotentiaalia tai muuttuuko käyttäjien käyttäytyminen odotetulla tavalla.
”Innovaatioiden riskit ovat suuria ja suurin osa kokeiluista ei jääkään henkiin. Niiden tarkoitus on tunnistaa entistä aikaisemmassa vaiheessa se pieni osa ideoista, joihin kannattaa satsata”, avaa Nettamo.
Organisaatioiden tulisikin opetella rohkeasti tappamaan hedelmättömät liikeideat mieluummin liian aikaisin kuin liian myöhään, sillä harvalla on varaa tehdä suuria investointeja ilman että onnistumiselle on taetta.
Kokeilut Human AI:n avulla
Kun kehitettävät kohdat asiakkaan ostopolulla on löydetty, lähdetään testaamaan mahdollisia ratkaisuja. Tuotetta tai palvelua pystytään testaamaan useilla erilaisilla menetelmillä, esimerkiksi Human AI:n avulla.
Human AI -kokeilussa tekniset – ja usein kalliit – ratkaisut korvataan oikealla ihmisellä, joka suorittaa tietyn toiminnon teknisen laitteen tai alustan sijasta. Ihminen voi suorittaa esimerkiksi transaktion verkkokauppa-alustalla, jota ei todellisuudessa ole liitetty yrityksen taustajärjestelmiin, tai myytävää tuotetta ei välttämättä ole vielä lainkaan olemassa.
Loppuasiakkaalle palvelu näyttäytyy täysin toimivana, mutta taustalla integraatioiden ja automaation sijaan toimii ihminen. Tämä on mahdollista vain rajatussa ympäristössä, jossa käyttäjien lukumäärä on pienempi kuin lopullisella ratkaisulla.
”Human AI experiment on kuin pikavene, joka kääntyy ketterästi eri oletusten suuntiin. Kun perusteltu ratkaisu asiakkaan ongelmaan on löytynyt, vasta sitten on järkevää kääntää koko laivan keula samaan suuntaan”, kuvailee Nettamo.
Postin työntekijäkokemuksen ja -tyytyväisyyden kehittämistä innovaatiotyöllä
Digitalist on hyödyntänyt Human AI -kokeiluja esimerkiksi Postin kanssa työntekijäkokemuksen ja -tyytyväisyyden kehittämisessä. Luotua ratkaisuehdotusta testattiin viiden viikon kokeilulla, jossa teknisen ratkaisun sijaan ajoimme kokemusta WhatsAppissa. Human AI -tiimi lähetti päivittäin viestin käyttäjille tehdyn työpäivän sisällöstä ja sen onnistumisesta. Samalla seurattiin sekä mitattiin, miten työntekijän käyttäytyminen muuttui jakson aikana.
”Mittaamalla pystyimme todistamaan, että suunnitellulla palkkiojärjestelmällä oli itseasiassa todella suuri merkitys työntekijöiden tyytyväisyyteen sekä yhteistyön lisääntymiseen. Tämän jälkeen Postin oli helppo tehdä investointipäätös ratkaisun rakentamisesta”, kertoo Nettamo.
Kiinnostuitko asiakaskokemuksen innovaatiotyöstä?
Ota yhteyttä:
Esa Nettamo, Chief Design Officer