Digitalist on kuluneen talven ja kevään aikana ollut kehittämässä Helsingin kaupungille uutta vierailijakokemuksen johtamismallia. Nyt käyttöön otettavan mallin avulla kaupunki pystyy johtamaan, mittaamaan ja kehittämään vierailijakokemusta kokonaisvaltaisesti ja johdonmukaisesti myönteisten vierailijakokemusten edesauttamiseksi. Kehittämistyössä on hyödynnetty muotoilun menetelmiä ja siihen on osallistettu laajasti matkailu- ja tapahtuma-alojen sidosryhmiä ja toimijoita. Projektin aikana järjestettiin neljä työpajaa, joihin osallistui yhteensä yli 100 edustajaa Helsingin matkailun tärkeistä sidosryhmistä.

Vierailijakokemuksella tarkoitetaan matkakohteesta kävijälle syntyvää kokonaisvaltaista kokemusta, johon vaikuttavat monet tekijät kuten käyntikohteet, kulttuuritarjonta, ruokakulttuuri, majoitusmahdollisuudet, liikkumisen helppous ja turvallisuus. Helsingissä vierailijakokemuksen johtaminen nähdään keskeisenä tekijänä matkailun ja tapahtumien edistämisessä ja kaupungin brändin rakentamisessa. Nyt kehitetyllä johtamisen toimintamallilla Helsingin kaupunki haluaa luoda pohjan sille, miten kaupunki voi pureutua vierailijakokemusta parantaviin toimenpiteisiin toimialat ylittävästi ja yhdessä yksityisen sektorin kanssa. 

“Yhdessä Digitalistin kanssa olemme saaneet kehitettyä johtamismallin, jonka tavoitteena on tuoda eri sidosryhmiä laajasti yhteisen tavoitteen taakse, Nina Vesterinen, Helsingin kaupungin matkailupäällikkö kertoo. “Uuden johtamismallin avulla Helsingin kaupunki pyrkii lisäämään vierailijoiden tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja suositteluhalukkuutta, sekä edesauttamaan matkailun kestävyyttä, kasvua, kannattavuutta ja vaikuttavuutta. Myönteisen vierailijakokemuksen avulla voidaan myös parantaa matkailun ja tapahtumien merkitystä Helsingin kaupungissa tehtävissä strategisissa ja operatiivisissa kehittämistoimenpiteissä“, hän jatkaa

“On hienoa, että Helsinki edelläkävijäkaupunkina on ryhtymässä johtamaan vierailijakokemustaan yhä systemaattisemmin ja kehittämään sitä vahvasti vierailijoiden tarpeita tunnistamalla ja mittaamalla. Yhdistämällä kaupunkimuotoilun osaamisemme laajaan sidosryhmien osallistamiseen olemme saaneet rakennettua konseptin tulokselliselle vierailijakokemuksen johtamiselle”, sanoo Digitalistin Palvelumuotoilujohtaja Mikko Koivisto. ”Koska vierailijakokemus koskettaa niin laajaa toimijakuntaa, on ollut palkitsevaa olla kehittämässä johtamismallia joka nivoo yhteen kaikkien näiden toimijoiden asiakaskokemuksen”, hän jatkaa.

Helsingin kaupungin matkailijakokemuksen johtamismallin konsepti sisältää vierailijakokemuksen strategisen kehittämissuunnitelman, mittausmallin, kehittämisen prosessin, hallintamallin ja sidosryhmäyhteistyömallin. Vierailijakokemuksen strateginen kehittämissuunnitelma pohjautuu kaupungille vuosille 2022–2026 laadittuun matkailun ja tapahtumien toimintaohjelmaan, jonka perusteella johtamismallia rakennettaessa johdettiin vierailijalupaukset. Nämä lupaukset kuvaavat sitä tavoitekokemusta, jonka kaupunki haluaa vierailijoille tarjota.

Vierailijakokemuksen mittausmalli pohjaa vierailijakokemuksen johtamista varten kerättävään dataan ja siitä johdettuun ymmärrykseen. Mittaristo tuottaa yhteismitallista dataa, joka on Helsingin kaupungin hallinnassa ja omistuksessa. Kehittämisprosessi auttaa kaupunkia pysymään ajan tasalla vierailijoiden tarpeiden ja odotusten suhteen sekä kehittämään vierailijakokemusta. Hallintamalli kuvaa kaupungin organisaation rakennetta, hierarkiaa ja vastuualueita vierailijakokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä. Sidosryhmäyhteistyömalli taas on tärkeä osa kaupungin vierailijakokemuksen johtamismallia, koska se edistää yhteistyötä kaupungin ja sen ulkoisten sidosryhmien välillä ja auttaa varmistamaan, että kaikki osapuolet ponnistelevat yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.

Kehittämistyön tuloksena syntynyt johtamismallin konsepti on tarkoitus ottaa käyttöön Helsingin kaupungissa kesällä 2023. Käyttöönoton alkuvaiheessa implementoidaan johtamis- ja mittausmalli ja käynnistetään vierailijakokemuksen jatkuva mittaus.

Lisätietoa mallista löytyy Helsingin kaupungin julkaisemasta raportista: Helsingin vierailijakokemuksen johtamismallin konsepti