Luistelin meren jäällä, kun tunsin kahvin tuoksun. Kouluikäiset pop up -kauppiaat olivat oivaltaneet, että kokonaisuus ratkaisee. Höyryävä juoma lämmitti, myyntipiste oli juuri siinä missä minäkin ja maksukin onnistui mobiilisti. Iloinen palvelu sai hymyilemään. Entä mitä yhteistä tuolla hetkellä oli pitkäjänteisen asiakaskokemuksen kehittämisen kanssa?
Meidän intohimomme on kestävän liiketoiminnan muotoilu. Myös sen rakentamiseen tarvitaan vahvoja kokemuksia: juuri ainutlaatuiset ja mieleenpainuvat hetket auttavat meidän asiakkaitamme markkinoilla. Niitä voi kutsua myös brändin kautta luotaviksi signature-kokemuksiksi. Onnistumisen edellytyksenä on, että asiakaskokemuksen polku toimii sulavasti alusta loppuun.
Kolme syytä, joiden vuoksi holistinen lähestymistapa asiakaskokemukseen toimii
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole uutta, mutta eräs suurten organisaatioiden tyypillinen haaste on, että punainen lanka ja yhteinen tavoitetila puuttuu eri asiakaskokemushankkeiden väliltä. Brändi ja asiakaskokemus eivät ole kytköksissä, eikä panostusten tuoma lisäarvo ole riittävän selvä.
Olemme ratkoneet ongelmaa onnistuneesti holistisella työskentelytavalla, jossa perusta on aina asiakasymmärryksessä, ja katse pidetään tiukasti kokonaisuudessa. Näistä syistä se toimii:
-
- Asiakas katsoo yrityksen tuotteita ja palveluita aina kokonaisuutena
- Asiakkaan ymmärtäminen minimoi palvelu- ja tuotekehityksen kustannuksia
- Asiakaskokemukseen panostamalla pystytään kasvattamaan asiakkaan elinkaarta ja arvoa
Miten kokonaisuutta ja syväluotaamista kannattaa käytännössä yhdistää? Kerron siitä seuraavaksi muutamia esimerkkejä.
Käyttäjät mukana kehittämässä – Nopeat kokeilut ovat tuotekehitysresurssien viisasta käyttöä
Käytämme vapaa-aikaamme Netflixissä, ostamme lenkkarit helposti verkosta. Vaivattomat B2C-kokemukset kirittävät odotuksia myös sovelluksille, joita kohtaamme työroolissamme.
Kun kehitetään uutta tuotetta tai palvelua, systemaattinen testaaminen loppukäyttäjien kanssa kannattaakin aloittaa heti, kun huolellinen nykytila-analyysi on tehty ja tulevaisuuden strateginen tahtotila on määritetty. Näin kokonaishankkeen kustannukset pysyvät parhaiten hallinnassa. Ketterä sprinttityöskentely, josta on tullut palvelumuotoilussa ja ohjelmistokehityksessä valtavirtaa, tarjoaa kokeilukulttuurille hyvät puitteet.
Testaaminen oli tärkeässä roolissa myös Postin uudessa perehdytyssovelluksessa. Vaihtoehtoisten low-code-näkymien tarjoaminen oikeille käyttäjille mahdollisti hulvattomatkin kokeilut. Joukosta seuloutuivat nopeasti ne ideat, joihin oli viisasta satsata. Lopputulos lainaa muuten runsaasti juuri B2C-käyttöliittymien ja pelillisyyden maailmasta!
Co-creation-menetelmiä ja käyttäjien osallistamista ei kannata unohtaa, kun uusi palvelu on saatu käyttökuntoon. Esimerkiksi kanta-asiakasdatan hyödyntäminen mahdollistaa palveluiden jatkuvan kehittämisen. Projektia ei kannata jättää vain projektiksi, vaan tähtäimessä on hyvä olla jatkuva asiakaslähtöisyyden parantamisen kulttuuri.
Ei se tavallisin virtuaalikierros – Erottuva brändi ja asiakaskokemus luovat asiakkuuteen elinkaariarvoa
Odotukset ylittävä asiakaskokemus saa asiakkaan palaamaan takaisin ja kertomaan kokemuksistaan eteenpäin. Kun Sako halusi rakentaa virtuaalisen showroomin 100-vuotisjuhlansa kunniaksi, projektissa oli mukana vahvaa teknistä toteutusosaamista. Toiveena oli, että Sakon visuaalinen ilme toistuisi ylellisiä nahkasohvia myöten. Mutta miten viedä kokemus arkisen yläpuolelle, kun virtuaalitapahtumat taistelevat yleisön huomiosta?
Showroomista rakentui uniikki ja eheä, kun teknologian mahdollisuudet oli punottu tiiviisti kiinni brändiin. Digitalistin roolina oli varmistaa, että asiakaskokemus jatkuu saumattomasti ylellisen tunnelman mukaisena koko virtuaalisen matkan ajan.
Myös Digitalist on muuttunut – Vahvatkin kyvykkyydet ovat vahvempia yhdessä
Ohjaako brändi asiakaskokemusta vai asiakaskokemus brändiä? Munaa ja kanaa ei voi erottaa toisistaan. Oikeastaan koko kysymys sopisi paremmin vanhaan maailmaan, jossa yksi hanke askarteli asiakaskokemuksen ja käyttöliittymien parissa, ja samalla markkinointitiimi osti toiselta luukulta kauniin visuaalisen ohjeiston, jota sitten kutsuttiin brändiksi.
Myös meillä Digitalistilla työskentelymme perustui pitkään vahvoihin ja itsenäisiin asiantuntijayksiköihin. Tänäkin päivänä syväosaajamme löytyvät juuri omistautuneista tiimeistä, mutta työskentelemme aiempaa tiiviimmin yhdessä. Puhumme yhteistä kieltä.
Asiakkaalle se tarkoittaa helppoutta, kun käyttöönsä voi saada kerralla sekä laajan kokonaiskuvan että parhaat erikoisalojen osaajat. Uuden luomiseen tarvitaan näkemystä – aivan kuten jääradan pikkuyrittäjillä – mutta sen lisäksi vahvoja kyvykkyyksiä ja teknologiaa.